保定市12345政务服务便民热线工作现场。保定市12345服务中心供图

　　长城网·冀云客户端 牛琪 卢烁

　　2025年以来，保定市12345政务服务便民热线坚持以人民为中心，强化公共服务平台功能、完善凝聚服务群众工作机制，通过党建引领、改革创新、协同联动，夯实社会治理群众基础，全力推动“民有所呼、我有所应”落地见效，以高质效服务办好民生实事、优化营商环境、赋能社会治理，推动经济社会高质量发展。

　　筑牢热线基础 提升服务质效

　　建立树形图管理体系。为实现热线诉求从受理到解决的高效运转与价值挖掘，保定市12345政务服务便民热线建立树形图管理体系，清晰呈现了热线服务中心与科室的全链条业务逻辑，为热线服务的高效运转与持续优化提供了支撑。树形图以数据标注为核心建立了5个数据库，梳理各环节各类台账38个，构建了“业务处理标准化+数据标注精细化”的双轮驱动体系。

　　推进数字化建设。“保定热线中心计算实时增量分析数据集”技术可实时抓取12345热线、企业咨询等数据，借助数据实时监测技术，热线中心可通过相关系统生成涵盖社会治理预警、热点分析等多维度综合分析报告，助力12345热线服务快速响应并动态优化呈现。同时，该数据知识产权登记证书的获批不仅为保定市热线服务中心的数据资产化提供了法律保障，更标志着保定市在热线数据驱动治理创新方面实现重要突破，为河北省热线服务数字化转型提供了实践样本。

　　完善服务机制 提高服务质量

　　用好涉企专席。开设专席为企服务，为企业提供7×24小时人工服务。完善问答式知识库，将国家、省、市出台的最新政策转化成“一问一答”的形式，做到政务咨询“一号响应、接诉即办”。完善“热线+市企业家协会”、工商联双渠道接诉等联动机制，共同发现企业问题、推动解决企业急难愁盼。2025年1月至12月受理营商环境诉求1575件，直接解答群众诉求1068件，转至承办单位办理507件。

　　全面实施“吹哨报到”。推动市、县职能部门重心下移，力量下沉，赋权基层，形成条块结合的工作合力，精准对接群众诉求与职能部门，有效推动问题解决，畅通了基层治理与群众沟通的渠道，切实提升了群众问题的响应与处置效率，促进了跨层级、跨区域、跨行业等疑难复杂问题解决，有力推进基层社会治理。

　　完善“每月一题”机制。牵头做好“每月一题”工作，进一步突出2025年选题的精准性、典型性、代表性，依托热线数据，对每月选题进行分析，为各牵头单位优化改进措施、完善工作机制提供参考，全年推动12个高频共性问题集中治理，已在城乡居民医疗保险参保缴纳，教培、教辅机构监管等问题上形成主动治理长效机制。

　　深化热线大数据分析运用。不断提升数智决策水平，进一步提升报告时效性、参考力和可批度，围绕群众诉求高频热点和关注重点，制发月报、季报、年报和各种专报，为市领导多维度了解社情民意、科学精准决策提供参考。针对热线数据当中矛盾纠纷问题，按照“欠资欠薪”“房地产”“交通运输”“医疗卫生”“征地拆迁”等类别进行统计分类，形成《矛盾纠纷问题分析报告》，报送市政府，督促承办单位对照问题，压实责任，主动整改。依托热线基础数据和标签标注反映出来的实际办理质效为承办单位精准画像，全面、纵深、精准地反映承办单位的特点和问题，为科学评价、基层治理、领导决策提供重要依据。

　　深化协同联动 凝聚治理合力

　　“热线+检察监督”。依托国家级试点，明确“信息共享、联合督办、业务培训、联络会商、信息分析”机制，聚焦检察公益诉讼办案领域，对在环境污染领域、食品安全领域的典型问题进行梳理，形成线索分析报告移交市检察院。

　　“热线+文旅+交警”。针对来保游客诉求、交通拥堵诉求等需要即时响应的问题，与文旅局、交警队合作首创了“热线+”快处机制，10分钟响应诉求人，30分钟解决。

　　“热线+司法”。强化行政执法监督效能，12345热线联合市司法局共同印发《“12345热线+司法”联动机制试点实施意见》，确定安国市、涞水县、莲池区作为试点县（市、区）。重点建立“热线+行政执法监督”“热线+依法治理”“热线+人民调解”三大联动机制，实现群众诉求与司法行政资源精准对接。

　　“热线+医保”。在12345热线开设“医保专席”的基础上，与市医保局建立数据共享机制，已报送6期医疗保障类工单信息。

　　“热线+纪委”。聚焦10个突出问题专项整治和16件群众身边实事办理任务清单，全市各级纪检监察机关重点跟进监督群众通过12345政务服务热线反映的诉求，监督推动具体问题解决。